J’ai vécu une mésaventure récemment qui m’a donné matière à réfléchir sur mes attentes et croyances en matière de relation client.
Le syndrome du guichet
Mon amoureux m’a offert une place de concert à Noël l’an dernier mais pour novembre 21 !
La date arrive, nous allons à l’Accor Arena, étrangement calme. Concert annulé ! Nous sommes une dizaine de clients sur le parvis en train de vivre une expérience client fort décevante…
S’ensuit un interrogatoire en règle :
- Mais tu n’as pas été prévenu ?
- Mais non ! attends je vérifie mes messages. Non, pas de SMS, pas d’email
- Mais comment as-tu acheté tes billets ?
- Ben au guichet de (une grande enseigne culturelle) transformé en automate
- …
J’en conclu immédiatement que mon amoureux est un vrai boomer avec les habitudes et les plaisirs qui vont avec. Fan de (cette grande enseigne de produit culturel) dès la première heure, il va au guichet acheter ses billets ! Un petit plaisir de jeunesse… Mais le guichet est une machine.
Or visiblement il y a un trou dans la raquette omnicanale de ce circuit de vente. Je reste étonnée et extrêmement déçue… Expérience client dévastatrice !
Expérience client IRL
Nous nous dirigeons vers la première brasserie du coin pour nous réconforter avec un bon dîner. Je constate que nous sommes plusieurs tablées de boomers victimes du syndrome du guichet.
Là je vis une nouvelle expérience client, ni omnicanale, ni phygitale, mais bien irl celle-ci !
Le serveur est aux petits soins et cherche à réconforter chaque client. Il nous met une playlist du chanteur que nous aurions dû voir sur scène, « pour nous réconforter »
Je souris, je n’ai jamais aimé les grandes salles de concert ! Expérience client au top !
L’expérience client n’est pas une pensée hors-sol
L’expérience utilisateur fait partie de mon métier et je tenais pour acquis qu’une marque doit être exemplaire sur ce point et que nous sommes depuis longtemps entrés dans l’ère de l’omnicanal.
Alors oui, avant de plonger dans une pensée UX hors sol, les marques doivent surtout réfléchir au parcours de vente dans son intégralité…Promis on n’oublie personne et on valide tous les scénarios.
